La recente ondata in Francia ha tristemente riportato alla ribalta la cimice dei letti, un nemico duro da trattare. La brutta notizia è che arginarla non è per niente semplice. Quella buona è che con professionalità e know-how se ne può venire a capo. Ma ci vogliono anche competenze evolute di comunicazione e rapporto con la clientela.
A volte ritornano… e quando lo fanno, spesso combinano guai seri. E’ un argomento spesso affrontato in queste pagine, il caso di una vecchia… “amica”, che nelle ultime settimane sta mettendo letteralmente in subbuglio la Francia, tanto da far pensare addirittura a un provvedimento legislativo ad hoc.
Danno economico, flagello per la salute
Se pensiamo che solo nel quinquennio 2017-2022 questo fastidiosissimo insetto è costato ai francesi la bellezza di 230 milioni (rapporto Anses) e che adesso, alla vigilia dei Giochi olimpici 2024, la situazione è ulteriormente precipitata, capiamo bene perché oltralpe la cimice venga considerata un vero e proprio flagello non solo per le singole strutture colpite, ma più in generale per l’economia e la salute pubblica. Anche perché non si parla soltanto di hotel, ma anche di bus, metro, treni, aeroporti. Mezzi di trasporto con cui, lo diciamo en passant, il “salto” verso l’Italia è letteralmente questione di un attimo.
Resistente e affamato di sangue
Ma conosciamo più da vicino il Cimex lectularius (questo il nome linneano): diciamo subito che tende ad agire nottetempo -ma oggi nemmeno questo è così scontato- e, come altri parassiti dell’uomo e degli animali, si nutre di sangue. A differenza di altri insetti, ha dalla sua che è molto longevo: grazie a una speciale fase letargica, può resistere circa un anno e mezzo in assenza di cibo. Tecnicamente si tratta di ectoparassiti ematofagi temporanei dei vertebrati omeotermi, cioè insetti che si nutrono del sangue di uccelli e mammiferi e che vivono sul corpo dell’ospite esclusivamente per il periodo necessario al loro nutrimento.
Morfologia e abitudini
Per il resto del tempo, invece, si insediano in microambienti vicini all’ospite stesso. Le cimici adulte presentano un colore identificabile tra il bruno e il rossiccio e la loro grandezza arriva a 7 millimetri. Il corpo piatto, ovale e lucido, è dotato di occhi e piccole antenne, mentre il torace presenta due espansioni laterali. Non sono presenti ali nella parte posteriore, mentre quelle anteriori sono piccole e squamose, a testimonianza del fatto che, originariamente questi insetti erano in grado di volare e procurarsi il cibo; perdendo questa funzionalità, hanno poi ripiegato… sul sangue umano.
Il ciclo di sviluppo
Con un ciclo di sviluppo diviso in tre fasi o stadi (uova, ninfa, adulto), le bed bugs si riproducono al ritmo di una-cinque uova al giorno nell’arco di due-tre mesi. Il tempo di maturazione delle uova dipende dalla temperatura dell’ambiente circostante. In genere si schiudono nel giro di dieci giorni dal momento della deposizione in ambienti con una temperatura di 20°C e di circa cinque giorni a 35°C. Con una temperatura media passano circa cinque settimane dalla schiusa dell’uovo al raggiungimento dello stadio adulto. Una volta adulti, raggiungono la vittima spostandosi lungo pavimenti e superfici ma anche lasciandosi cadere dal soffitto.
Insidiose e dure da sconfiggere
La puntura viene avvertita con una sensazione di prurito sulla zona interessata dopo alcuni minuti, ma talvolta passano anche delle ore. E se è vero che assai raramente gli effetti della puntura vanno oltre un pesante fastidio, è altrettanto innegabile che ce n’è per far innervosire anche l’ospite più pacato e affezionato. Non è nemmeno facile riconoscere la sua presenza: spesso, all’inizio, non si vedono a occhio nudo. La cimice adulta è invece ben visibile sia per dimensioni che per il caratteristico colore rossastro. Appena nata, invece, presenta un colorito semi trasparente o marrone molto chiaro e la dimensione è quella di un seme di papavero. Ma attenzione anche alle prove “olfattive”: tra gli indicatori più comuni della presenza di bed bugs, infatti, c’è un odore acre e dolciastro.
L’importanza dell’igiene
Venendo al cosa fare, la pulizia degli ambienti, ovviamente, è il requisito indispensabile: una pulizia e un’ispezione regolari, compresa l’aspirazione dei materassi, possono aiutare a prevenire o a scoprire un’infestazione nelle sue fasi iniziali. Innanzitutto, un ambiente ordinato consentirà un’ispezione più precisa e contribuirà a ridurre il numero di luoghi in cui le bed bugs possono nascondersi. È importante monitorare bene l’eventuale presenza dei piccoli insetti, delle loro uova e di minuscole macchie di sangue e di escrementi su lenzuola e coperte. Una cosa da fare sarà controllare sia a occhio nudo che, laddove serva, con una lente d’ingrandimento e una torcia elettrica.
Rivolgersi a professionisti
Occorre comunque rivolgersi a professionisti, evitando il più possibile il “fai da te”: la soluzione migliore è rivolgersi a un’impresa capace ed affidabile. Le bed bugs, infatti, sono clienti scomodi: possono sopravvivere e proliferare dappertutto. E’ indispensabile ad esempio svuotare subito tutti gli armadi, smontare le tende e togliere la biancheria dai letti e dai bagni. Sigillare indumenti, lenzuola, coperte, tende e asciugamani in sacchi di plastica e lavarli almeno a 60° in lavatrice, o a secco. Liberare gli spazi da tutto ciò che può essere d’ingombro alla pulizia. Eliminare tutto il materiale che non è possibile pulire e sanificare, come carta e cartone: chiudere il tutto in sacchi di plastica e portarlo direttamente in discarica facendo molta attenzione agli spostamenti.
Il rapporto con i clienti: indispensabili le “soft skills”
Ma ora arriviamo alla parte che compete all’albergatore. Mentre l’impresa pensa agli aspetti tecnici, infatti, resta una parte altrettanto difficile: gestire la situazione con gli ospiti. È comprensibile, infatti, che a fronte di un’infestazione vi siano ripercussioni psicologiche immediate, con reazioni spesso difficili da controllare. In questo caso bisogna essere dotati non solo di competenze tecniche e professionali, ma anche delle cosiddette “soft skills”, ossia competenze relazionali evolute. Che in un hotel, diciamolo, non dovrebbero mancare nemmeno in momenti di normalità.
Una comunicazione sicura e onesta
Diciamo subito che, sia in caso di proteste immediate, sia in caso di recensioni negative successive, l’albergatore (o il direttore) deve metterci la faccia in prima persona: deve essere lo stesso direttore a comunicare direttamente con gli ospiti e anche in questo caso vanno fornire tutte le indicazioni riguardo alle conseguenze sulla salute e al perfetto stato d’igiene in cui si trova la struttura. Anche la formazione dello staff, in questo senso, è fondamentale. Sia che si tratti di una segnalazione isolata, sia che ci si trovi sotto attacco, ai professionisti dell’ospitalità è richiesta una risposta misurata, esauriente e rassicurante. Indispensabile, dunque, comunicare ma soprattutto far percepire che si è assolutamente padroni della situazione.
Suggerimenti utili
Qualche imbeccata? Intervenire immediatamente e chiedere subito scusa per l’inconveniente è la prima cosa. Spiegare poi che l’igiene e la pulizia sono le priorità della struttura e che la presenza di cimici può non dipendere da questi due fattori. Senza arroganza e senza pretendere di fare lezioni, occorre far capire che si conosce il tema e che si sa cosa fare. A questo proposito, meglio chiarire cosa si ha intenzione di fare e come viene affrontato il problema: a proposito, mai dare l’idea di sottovalutarlo! E qui torna in scena la necessità di rivolgersi a professionisti: anche sotto il profilo della comunicazione è una strategia vincente. Importante è anche ribadire che la situazione è sottoposta a continuo monitoraggio e che il problema è stato risolto.
Consapevolezza e professionalità
L’atteggiamento e la sensibilità dimostrati dallo staff saranno fondamentali per la brand reputation dell’hotel. Meno gli ospiti si sentiranno lasciati a loro stessi, meno probabilità ci sono di trovare brutte sorprese sui portali di recensioni e, nei casi peggiori, sulla stampa. Comunicare con gli ospiti non è da considerarsi un tabù: anzi, rappresenta un atteggiamento onesto e dimostrazione di grande civiltà e attenzione. Dunque non bisogna né aver paura di scusarsi, né, d’altra parte, ignorare il problema minimizzandolo e facendo finta di nulla. Informazione, serietà, consapevolezza e professionalità (dello staff e anche dei fornitori di servizi) sono sempre carte vincenti.
