In questa intervista Maurizio Naro, Presidente di Federalberghi Milano-Lodi-Monza e Brianza, ci parla dell’evoluzione del turismo a Milano anche in vista delle Olimpiadi Invernali di Milano Cortina 2026, e di come gli albergatori si stiano preparando per questo evento straordinario.
Per il Financial Times è il momento di Milano. E il New York Times l’ha inserita nella classifica dei posti da visitare nel 2025. La città che tra un anno ospiterà l’Olimpiade invernale sta cambiando pelle diventando sempre più internazionale. Abbiamo intervistato a questo proposito Maurizio Naro, imprenditore e manager rieletto nel 2023 presidente Federalberghi Milano-Lodi-Monza e Brianza che ha, fra l’altro, il compito di potenziare il sistema della ricettività milanese in vista delle Olimpiadi di Milano e Cortina del 2026
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Presidente, l’apertura di hotel di lusso internazionali ha cambiato il panorama dell’ospitalità milanese. Di che clientela si tratta? Il cambiamento è avvenuto anche grazie all’apertura negli ultimi 10/15 anni di numerosi hotel di brand internazionali, con una clientela molto fidelizzata e alto spendente, che ha trovato finalmente strutture alberghiere di categoria upper upscale e luxury paragonabili, per qualità e servizi, agli hotel che prenotano e frequentano nelle più blasonate destinazioni internazionali. Le recenti aperture sono state quasi esclusivamente di hotel di categoria alta o altissima a dimostrazione che gli investitori hanno identificato Milano come una destinazione remunerativa. Questo aspetto è dimostrato dalla classifica dei paesi di origine dei visitatori che contribuiscono maggiormente al totale speso sul territorio e che vede ai primi 3 posti, USA, Svizzera e Germania. Se però volgiamo lo sguardo a chi, individualmente, spende di più a Milano ai primi posti ci sono i turisti del Kuwait, seguiti, dagli Emirati Arabi, dall’Arabia Saudita, che spendono da 2 a 4 volte in più dell’ospite americano o europeo.
Qual è il bilancio dell’anno appena trascorso per il settore dell’ospitalità a Milano? L’anno appena trascorso ha segnato in ogni mese un nuovo record di arrivi con luglio che si conferma ancora una volta, dopo il periodo della pandemia, come il mese con il maggior numero di arrivi. Questo dato è la testimonianza più evidente del progressivo cambio di clientela che, iniziato dopo Expo 2015, ha avuto una fortissima accelerazione dal 2022 con gli ospiti leisure che ormai sono più numerosi di quelli business.
Gli albergatori sono pronti per affrontare l’evento Milano Cortina: può condividere qualche dato significativo? Il prossimo 6 febbraio 2026 si apriranno le Olimpiadi Invernali di Milano Cortina, evento che dal momento dell’aggiudicazione, nell’ormai lontano 2019, ha visto gli albergatori delle località interessate alle gare collaborare con la Fondazione Milano Cortina per preparare la migliore accoglienza possibile ai futuri spettatori delle Olimpiadi e Paraolimpiadi. La sola famiglia olimpica, costituita dalle federazioni nazionali, dai media e dagli sponsor, occuperà a Milano circa 6.000 camere degli hotel 4 e 5 stelle della città. A questi ospiti si affiancheranno gli appassionati degli sport su ghiaccio (hockey e pattinaggio) che verranno per tifare i propri campioni ed altri per vivere la magica atmosfera olimpica, magari approfittando di una trasferta di lavoro. Gli alberghi cittadini si stanno preparando adeguatamente a questo evento, investendo sia nell’hardware, ristrutturando camere e aree pubbliche, sia nel software che nei propri collaboratori, grazie ad una serie di corsi di formazione che interessano tutti i livelli e tutti i reparti di un hotel.
Sappiamo che la sua Associazione è attiva nel campo della formazione sia degli operatori che dei manager alberghieri: quali sono le ultime, in ordine di tempo, iniziative che avete intrapreso? Come Federalberghi abbiamo inaugurato e stiamo inaugurando nuovi corsi che vanno da una più moderna formazione dei manager attraverso corsi di livello universitario cui si affiancano corsi per ospitare nei migliori dei modi gli ospiti che arrivano in albergo con il loro animale da compagnia. Ma anche corsi che, grazie alla spinta impressa dal CIO, vogliono aumentare la consapevolezza sui temi dell’inclusione e del rispetto dell’ambiente.
Quanto incide l’attenzione al cliente da parte del personale sulla reputazione e sulla redditività di un hotel? È ormai ampiamente dimostrato che è la qualità del servizio complessivo che fa la differenza tra albergo e albergo e questa qualità è soprattutto dovuta all’ attenzione e all’empatia che le donne e gli uomini, spesso giovani e giovanissimi, riescono a trasmettere agli ospiti e che viene misurata attraverso le numerose recensioni che hanno da tempo sostituito le “stelle” nella valutazione e classificazione di un albergo. La valutazione “favoloso” di un albergo 4 stelle gli consente di praticare tariffe anche doppie rispetto ad un albergo di pari categoria ma valutato solamente “buono”, indipendentemente dalla sua location che, un tempo era il valore più premiante di un hotel. Se spostiamo lo stesso discorso nella categoria 5 stelle, questo moltiplicatore può arrivare, nei suoi picchi massimi, anche a 5!
Quali sono le figure professionali fondamentali per la qualità del servizio? Le figure professionali che incidono maggiormente sulla qualità del servizio percepito sono soprattutto quelle che vengono a contatto con l’ospite e quindi il personale del ricevimento e degli outlet Food&Beverage, ma non dobbiamo dimenticare chi magari è meno visibile, come le cameriere ai piani o il personale di cucina. Una camera sporca o mal fatta come pure un piatto scotto o insapore possono creare danni di immagine e di reputazione che sono poi difficilissimi da recuperare!
La difficoltà nel reperire personale qualificato è ancora un problema per il settore? Dopo la pandemia tutti gli albergatori hanno sofferto, chi più chi meno, problemi nel reperire personale qualificato perché molti dipendenti, magari formati in tanti anni, hanno deciso di cambiare settore (molti, ad esempio, sono entrati nelle maison di alta moda e del lusso per organizzare eventi) oppure sono tornati nei loro luoghi di origine. Oggi questo tema è stato quasi superato nel reparto ricevimento mentre rimane ancora molto forte nei reparti F&B. Non è infrequente che alcuni albergatori abbiano dovuto modificare gli orari di servizio perché non riescono ancora a coprire tutti i turni di servizio.
Milano soffre del fenomeno del cosiddetto “overtourism” che ha interessato diverse città italiane? Milano ancora non ha un problema di overtourism generalizzato durante l’anno (gennaio, febbraio, agosto e dicembre sono ancora bassa stagione), ma sicuramente ci sono periodi dove la pressione turistica è molto forte. Tutti conosciamo la situazione che si crea nei giorni del Salone del Mobile, ma situazioni simili si realizzano quando c’è la concomitanza di diversi eventi nelle stesse date a causa di una poco attenta programmazione. Nel passato ci sono stati periodi in cui si accavallavano manifestazioni fieristiche insieme a congressi internazionali ed eventi sportivi e/o culturali con conseguenti problemi di traffico, di lunghe attese per i taxi e i mezzi pubblici e, in alcuni casi, di ordine pubblico. Una più attenta programmazione può aiutare a governare questi eccessi che poi creano problemi sulla vivibilità e sicurezza della nostra città.
