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Dalla sottovalutazione del manager alla formazione frammentata

17 novembre 2009

(tratto da “GSA” n.11, novembre 2009)

Alcuni rappresentanti del mondo dell’accogliena si sono riuniti in occasione della 43° giornata del Direttore d’albergo per dibattere sulla condizione e le potenzialità del prodotto turistico italiano e sulle criticità che affliggono oggi l’offerta alberghiera made in Italy.

In occasione di Host, il salone internazionale dell’ospitalità professionale, svoltasi dal 23 al 27 ottobre scorso nel quartiere Fieramilano a Rho, si è tenuto un convegno organizzato dall’A.D.A Associazione Direttori d’Albergo della Lombardia in collaborazione con SOLIDUS sabato 24. Un incontro  dal titolo emblematico Alberghi. Si riparte, anzi si torna ad accogliere, che mette in luce le criticità  che sta affrontando il settore del turismo alberghiero che, nonostante sia uno dei maggiori al mondo, sta mostrando preoccupanti segni di invecchiamento come prodotto turistico.GSA era presente all’incontro ed è in grado di riportare una sintesi degli interventi di alcuni esponenti del mondo dell’accoglienza, ma anche delle associazioni e delle istituzioni.

Ad aprire i lavori sono Franco Alzetta, Presidente nazionale Solidus, e Piero Rotolo, presidente regonale A.D.A, che introducono il convegno come tavolo di confronto tra regioni, comuni e singoli attori: un’opportunità di discussione tra i principali protagonisti (e responsabili) della filiera sul prodotto turistico italiano, che focalizzi l’attenzione più sui problemi strutturali che non sulla crisi contingente che ha coinvolto tutti i settori dell’economia italiana.

La formazione frammentata

Roberto Lavarini, dell’università IULM, propone una riflessione in merito alla conoscenza ed alla formazione universitaria. Tra i dati presentati emerge che  il numero dei lavoratori dipendenti, in costante crescita negli ultimi anni, è arrivato a toccare le 925.882 unità nel 2008. Nel settore alberghiero, inoltre le quote rosa sono superiori rispetto a quelle azzurre, ma la ripartizione del mercato non appare affatto bilanciata: più del 50% dei lavoratori sono classificati come operai, mentre la percentuale dei direttori d’albergo è davvero molto bassa, così come la percentuale del personale straniero tra le fila degli addetti ai lavori.

Note dolenti per quanto riguarda la formazione universitaria: in Italia solo il 4,9% del personale è laureato, molto lontano dalle alte percentuali spagnole  (16%) e il 13% della Francia. Recentemente, la Commissione europea non ha nascosto la sua preoccupazione per la qualità formativa di chi opera nel settore del turismo: una formazione talvolta approssimativa, soprattutto tra le fila degli assunti con contratti flessibili.

Il turismo oggigiorno è globalizzato e questo abbatte i confini nella competizione, tanto che bisogna tenere d’occhio competitors anche a molte miglia di distanza. Il low cost, ad esempio, ha fortemente cambiato la relazione tra il turista ed il territorio: se prima il viaggiatore sceglieva la meta e vi accordava l’offerta più vantaggiosa, oggi non si bada tanto alla destinazione quanto all’offerta: il volo più economico rappresenta il vero punto di partenza, mentre la meta appare più che altro come una conseguenza dell’ «affare».

Questi cambiamenti repentini e radicali nel settore turistico mettono spesso in crisi le università, che non riescono ad imbastire corsi per la cultura turistica realmente in linea con il mercato: ne consegue che l’università insegue il mercato del settore, in perenne ricerca per intercettarne i mutamenti. Inoltre, bisogna poi pensare a come e dove inserire questi corsi all’interno del ciclo di studi. Come sappiamo, la struttura della formazione universitaria si divide in laurea triennale e laurea magistrale biennale: tuttavia l’offerta formativa prevede anche master di I e II livello (rispettivamente dopo la laurea triennale e quella magistrale)  specificamente orientati al turismo, in modo da stare quanto più in linea con il suo percorso evolutivo. Tuttavia, i continui tentativi di adeguamento al settore, frammentano in maniera insanabile la formazione. In Italia, alla facoltà di Scienze turistiche fanno capo ben 32 corsi di studi diversi in sole 48 poli universitari. Ed lo stesso vale per i master: tra il  2001/2002 si registravano 3 master sul territorio nazionale, mentre già nel 2007 il numero era salito a 23, ognuno con le sue specifiche. In pratica, ogni università può creare ex novo un corso di laurea a seconda delle proprie necessità. Il risultato è una frammentazione insanabile della formazione in cui viene meno l’aspetto della comparabilità delle competenze. A questo scenario sconfortante si aggiunga che solo una minima percentuale di chi si laurea riesce poi, effettivamente, a spendersi nel settore. Ne consegue che molti studenti iniziano a preferire un’offerta di formazione non strutturata e meno regolamentata: quella dei patentini. Ad oggi, esistono tre indirizzi (1) guida turistica (2) accompagnatore turistico, (3) direttore tecnico d’agenzia. La figura della guida turistica è peraltro materia di discussione con la Comunità europea: l’Italia vorrebbe conservare un profilo di guida fortemente legato al territorio, mentre la CE vorrebbe allineare la guida turistica italiana a quella degli altri paesi europei, rendendola attiva sull’intero territorio nazionale.

Attualmente il  Mininistro Michela Brambilla, ha istituito una commissione – di cui peraltro il relatore fa parte – deputata alla razionalizzazione della formazione e dell’accoglienza turistica: un primo passo per ricomporre il puzzle frammentato dell’economia turistica. Un segno importante, anche in vista  dei cambiamenti profondi a cui il turismo sta andando incontro, a fronte dei nuovi paesi emergenti ed “emettitori di turisti” come India e Cina. Un’opportunità di rilancio del settore a cui bisogna rispondere con la preparazione che – da che mondo è mondo –  affonda le proprie radici in una seria attività di formazione.

Trasformare le parole in fatti

La parola passa poi ad Alessandro Colucci, Vice Presidente della IV Commissione Attività produttive Regione Lombardia,  che afferma  l’importanza di lavorare assieme alle associazioni di catergoria ed alle istituzioni, in questo momento molto delicato, in cui però il settore del turismo ha saputo tenere molto bene. «È necessario – afferma -  capire come sviluppare un settore che sta dimostrando la sua forza; mettere a fuoco quali sono le potenzialità di crescita, soprattutto in relazione al turista business.  È tuttavia necessario dare una declinazione operativa a questo dibattito, renderlo fecondo, altrimenti i nostri interventi rimarranno relazioni d’un incontro. Occupandomi delle attività produttive in Lombardia, posso assicurare che c’è attualmente una grande fermento in vista dell’importante appuntamento con l’Expo del 2015, a fronte del quale verrà approntato un piano organico per la costruzione di un numero – ancora imprecisato – di nuove strutture alberghiere. Tuttavia, i nuovi edifici di  per sé sono solo dei “contenitori” ed è essenziale che ci si metta all’opera per forgiarne il “contenuto” il cuore dell’offerta,  attraverso una seria politica turistica. Troppo spesso si fa l’errore di considerare Milano una città buona solo per i business meeting: la capitale economica del Paese, infatti, è pari a Roma per afflusso di turisti business, ma deve recuperare molto terreno a livello di leisure traveller. Ma per farlo è necessario approntare un piano per diffondere una vera e propria cultura del turismo.

Il problema è strutturale

Franco Arabia, Presidente nazionale A.D.A., di cui abbiamo riportato l’articolo per intero alla pag. … di questo numero, pone l’accento sull’importanza di considerare il turismo per quello che è, un fenomeno anzitutto economico,  per poter affrontare in maniera strutturale le componenti che ne danneggiano l’immagine, altrimenti si rischia di parlare di “passione” di “formazione” e di “politica economica” come se fossero concetti tra loro disgiunti, quando invece è proprio in virtù della loro interdipendenza che sappiamo di dover affrontare il problema in maniera  strutturale .

La figura del manager

Giuseppe Truglia, Presidente Manageritalia Lombardia,  si dice assolutamente in linea con la tesi di Arabia, per cui il sapere è premessa irrinunciabile e  a nulla vale un sorriso se, tolto questo, non c’è una solida competenza alle spalle.

«In qualità di rappresentante di un’associazione di manager posso affermare che il clima di sfiducia che circonda oggi il direttore d’albergo è lo stesso che aleggi in molti altri settori: così come la frammentarietà dell’università è assolutamente speculare rispetto alla frammentarietà dell’impresa. Oggi il manager è visto più come un ladro di bonus che come un professionista capace di assommare in sé competenze tecniche e qualità umane. C’è una grande confusione attualmente su quello che è il ruolo del manager, frutto di un uso scriteriato ed abusato di questo termine. In Italia ci sono circa 100.000 manager e noi di Manageritalia ne rappresentiamo all’incirca 35.000 nel settore, anche se nel 2009 il numero delle espulsioni è drammaticamente aumentato.

Il vero problema – come suggeriva in chiusura Arabia – è che bisogna aumentare la presenza di manager nelle piccole realtà ricettive perché non è affatto vero che dove c’è il padrone, il manager non è più necessario. Questa considerazione fa capo ad una concezione del manager come costo più che come risorsa: è su questo punto che bisogna operare dal punto di vista culturale, facendo capre che il direttore è il primo, insostituibile ausilio per l’imprenditore. Inoltre, vorrei soffermarmi su un punto che non è ancora stato citato: per uscire dalla crisi è necessario investire sulla qualità delle risorse, investire sul servizio.  È piuttosto allarmante il dato  registrato dalle nostre indagini biennali sulla soddisfazione del cliente in albergo:  negli ultimi anni la costumer satsfaction è calata  di oltre 5 punti  rispetto a qualche tempo fa.  È essenziale recuperare il terreno perso. Anche per questo il manager post-crisi dovrà adattare più che mai il proprio profilo a misura di cliente, dovrà avere una flessibilità totale (24 ore al giorno senza sabati né domeniche),unita ad un’effettiva capacità di fare risultato. Inoltre dovrà adottare la filosofia del self-management, nel senso che dovrà pensare in modo autonomo e flessibile al proprio futuro, partendo dal presupposto di essere utile ma considerando anche l’eventualità che la sua carriera duri più dell’azienda stessa, che oggi crescono, rifondono e muoiono al ritmo dei funghi».

Milano città aperta (all’arte)

A concludere la mattinata, l’intervento di Massimiliano Orsetti, Assessore al turismo, Identità e Marketing del comune di Milano, che illustra le iniziative messe in campo dall’amministrazione comunale in vista dell’appuntamento con l’Expo 2015. «Indubbiamente l’evento catalizzerà l’attenzione del mondo intero ed il comune di Milano ha bisogno anche della vostra collaborazione perché tutto si svolga per il meglio. Quello su cui il Comune sta attualmente puntando è una politica di marketing territoriale ed identità con il territorio che, a nostro avviso, sono i concetti chiave che rivoluzioneranno l’offerta turistica milanese che, ad oggi, conosce  per l’80% un turismo business e solo per il  20% un turismo leisure. Bisogna dunque anzitutto sfatare la concezione di Milano come città brutta, non degna di essere visitata, perché invece Milano contiene tra chiese, teatri basiliche e monumenti ben l’11% del patrimonio artistico nazionale». E chi se lo aspettava, in effetti? Ho sempre sentito dire che a Milano c’è solo la nebbia. «Abbiamo scelto – prosegue Orsetti – di investire parecchie risorse per rilanciare Milano come città d’arte. Il comune, assieme con la camera di Commercio, Assolombardia, ATM e SEA (aggiuntasi dopo e non come socio fondatore) sta vagliando dei progetti per trasformare la tappa business all’Expo in un’occasione di soggiorno leisure a misura Duomo (ops: d’uomo). Uscirà presto la carta del turista, che avrà sconti e facilitazioni nell’utilizzo dei mezzi e dei servizi cittadini; è poi in fase di costruzione un nuovo e moderno portale del turismo da cui si potranno effettuare direttamente le prenotazioni alberghiere, la costruzione di un osservatorio sul turismo nonché, dulcis in fundo, una politica volta alla valorizzazione del brand di Milano».

Missione manager

Tanti e consimili, dunque, gli spunti di riflessione che verranno approfonditi in occasione di un prossimo appuntamento, previsto per il 17 novembre e di cui vi riferiremo sul prossimo numero.

Ciò che è certo è che la categoria dei direttori d’albergo rappresenta la colonna vertebrale delle strutture ricettive in tutto il territorio nazionale ed è una risorsa inestimabile per l’economia del settore. Il mondo dell’accoglienza appare attualmente molto frammentato e scollato nelle sue parti fondanti ed è necessario impegnarsi per instaurare un dialogo tra le parti: il direttore con l’imprenditore, l’università con l’impresa. Solo attraverso una sforzo congiunto, una politica di formazione continua e una rigorosa cultura del merito si potrà, infatti, riportare  in auge il profilo del manager che, ultimamente, non gode di un adeguato riconoscimento sociale in Italia e non è più molto richiesto neppure all’estero, forse “vittima” consapevole della stasi perpetua in cui versa l’economia italiana.

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