facility management

La manutenzione: un “laboratorio” di servizi integrati

10 novembre 2008

(Tratto da “FMI, Facility Management Italia” n.2, Novembre 2008)

Il concetto di manutenzione, pur presente fin dall’inizio della civiltà nell’ambito delle attività umane, ha subito nel tempo una profonda evoluzione, passando dall’espressione di una mera attività conservativa e riparativa all’accezione di una “scienza nuova”. In questo contesto storico-evolutivo, l’autore prefigura il nuovo punto di approdo della manutenzione: un “laboratorio socio-tecnico” da attivare su tutti i subsistemi fisici e infrastrutturali che costituiscono le nostre città e verso il quale orientare i processi di riorganizzazione ed innovazione delle imprese di settore.

La manutenzione nella storia

I tempi della storia sono variabili: assai lunghi nel lontano passato, si sono di molto accorciati nel secolo che ci ha appena lasciato, come testimonia Il secolo breve di Eric J. Hobsbawm. Un andamento, questo, che si ripropone anche nel settore della manutenzione, in particolare quando si occupa di fenomeni urbani.

Nei manufatti antichi l’obsolescenza si è generalmente manifestata con più lentezza, e nei loro processi di conservazione manutentiva prevalgono le azioni di ripristino con l’obiettivo di restituire loro funzionalità grazie a costanti processi di adattamento rispetto anche alle mutate circostanze ambientali. I fabbricati di recente costruzione, invece, tendono a fenomeni di obsolescenza più rapida, su cui è dunque necessario intervenire con grande prontezza. In entrambi i casi assume significatività e importanza il contesto sociale nel quale i manufatti sono utilizzati.

L’insegnamento della storia, dunque, pone in evidenza nei processi di manutenzione una necessità di adeguamento allo scenario ambientale e alle naturali e conseguenti istanze sociali che esso sollecita. Discorsi, questi, che dovranno essere recepiti in una interpretazione più attuale della manutenzione così da caratterizzarla attraverso uno stato di eccellenza.

Il concetto di “manutenzione” ha subito quindi una profonda evoluzione dovuta in parte a motivi intrinseci legati allo sviluppo organizzativo e tecnologico, in parte alla rivoluzione dell’informatica e delle comunicazioni, che ha consentito l’uso diffuso e approfondito dell’informazione anche nei domini d’interventi squisitamente tecnici.

In origine, il significato di “manutenzione” era quasi esclusivamente legato alle problematiche connesse alla conservazione dell’oggetto su cui s’interveniva. Rivisitando la storia e più in generale esaminando l’ambito della produzione, troviamo che i problemi della manutenzione – sia pure in termini non appariscenti – affioravano anche nella bottega artigiana che, evolvendosi, si trasformò in “manifattura”, oggetto dell’analisi di Adam Smith, lo studioso scozzese vissuto fra il 1723 e il 1790, al quale si fa risalire l’avvio delle scienze economiche. L’artigiano, unico autore del prodotto, si rendeva garante e controllore della sua qualità e della sua conservazione, possedendone per così dire l’integrale know how conoscitivo. Pertanto, implicitamente compiva anche il controllo di qualità, e con esso indicava all’utente le azioni manutentive che riteneva necessarie per la sua garanzia.

Alla conseguente manifattura seguì la rivoluzione industriale, e l’enfasi maggiore della produzione si spostò sulla dimensione quantitativa. Il lavoro divenne parcellizzato e organizzato “scientificamente”, secondo i criteri del “taylorismo fordismo” che ruppero l’identità artigianale prodotto=qualità, rendendo esplicita la necessità di opportuni interventi manutentivi. Il ciclo produttivo portò a una spinta specializzazione professionale nel cui ambito emerse anche la figura del manutentore. I suoi interventi erano direttamente legati alla qualità della produzione in termini inversamente proporzionali: maggiore qualità, minore manutenzione conservativa.

Alla fine degli anni ‘50, con l’avvento della rivoluzione informatica, emerse una nuova concezione dell’organizzazione produttiva, tesa piuttosto al recupero dell’individualità dei collaboratori e con essa all’eccellenza delle prestazioni. Si svilupparono fra l’altro specifiche organizzazioni – i “Circoli di Qualità”, le tecniche “Zero Difetti”, la “Quality Assurance” – tutte indirizzate verso l’applicazione del concetto di “Total Quality Control”. L’affermarsi di un nuovo interesse per la qualità ha ridotto le esigenze quantitative della manutenzione, rendendo tuttavia necessario attribuire maggiore enfasi alla sua efficacia così da renderla di “eccellenza”. Si è modificata anche la sua stessa fisionomia, che ha assunto connotazioni specificamente organizzative, da affrontare con metodologie proprie del sapere scientifico. Poiché nel passato si operava soltanto per conservare il manufatto in buono stato, in condizioni di efficienza e di funzionalità, le azioni di manutenzione venivano realizzate sotto l’egida della casualità, man mano che l’obsolescenza dell’oggetto evidenziava disfunzioni o guasti su cui occorreva intervenire per ripristinare le condizioni iniziali.

Proprio il gioco del caso, dal punto di vista storico, è subdolamente riuscito a conservare fuori dei rigori delle leggi scientifiche e dell’organizzazione la manutenzione, le cui attività, infatti, si sono svolte quasi sempre nell’ambito dell’occasionalità nel normale utilizzo dei manufatti. Si è sempre operato per così dire “alla buona”, soprattutto nel settore edilizio segnato da imprevedibilità e da scarsa conoscenza sulle modalità di evoluzione della gestione. Adesso, nell’era dell’informatica e della comunicazione, l’uso della manutenzione tende invece a divenire arte raffinata, governata dai principi di una scienza nuova che ha connotazioni sofisticate e complesse. Un’arte, quella manutentiva, attraverso la quale si persegue il concetto di qualità, che della manutenzione diviene il naturale corollario-obiettivo da conseguire costantemente per conservare l’efficienza e l’affidabilità degli oggetti su cui intervenire.

La manutenzione come “scienza nuova”

La emergente “scienza nuova” ricorda nel nome l’impresa intellettuale di Giambattista Vico quando scrisse la sua opera più importante – appunto la Scienza Nuova – impostando la sua analisi filosofica sulla convinzione che il “vero sta nel fatto”¹. Nel nostro caso il “fatto” va individuato proprio nella necessità di mantenere costanti nel tempo le varie prestazioni delle fabbriche edilizie.

“Scienza nuova”, quindi, in particolare e specificatamente per le innovazioni metodologiche di approccio alla conservazione edilizia, perché nelle sue basi concettuali è scienza che sa di antico. Infatti, sin nel 1516 Tommaso Moro, il più grande interprete di “Utopia”, a proposito dei problemi urbani così scriveva: “Infatti anzitutto non c’è luogo sulla terra, in cui la costruzione o riparazione di fabbricati non richieda l’opera continua di tanti e tanti operai, e ciò per la bella ragione che ogni figlio, con scarso spirito economico lascia a poco a poco andare in rovina ciò che suo padre ha costruito. Ben potrebbe, quasi senza spesa, mantenerlo [...] ma no, è il suo erede che sarà costretto, con gran dispendio, a rifar tutto daccapo”. Poi spiegava come il problema fosse stato ben affrontato nell’isola di “Utopia”: “In Utopia invece [...] non solo si provvede rapidamente ai guasti, via via che si presentano, ma si ovvia anche a quelli possibili. Così avviene che con pochissima fatica le costruzioni durano molto a lungo, e gli operai di tal fatta a volte non hanno granché da fare [...]“².

Dunque, secondo la concezione di Tommaso Moro, la manutenzione era un aspetto fondamentale per la corretta gestione della città. Per questo la manutenzione deve perdere quella connotazione di imprevedibilità casuale che l’ha caratterizzata nel passato, per trasformarsi in un metodo organizzativo da attuare, attraverso processi scientifici di programmazione e controllo, sul singolo fabbricato e poi da questo estendersi sull’intero territorio urbano.

L’emergere della “scienza nuova” della manutenzione è anche in linea con le esigenze dettate dai tempi della storia. Infatti, oggi gli interventi di recupero e ripristino devono essere indirizzati non soltanto alla ingente quantità di fabbricati storici da tempo esistenti ma anche verso il grande patrimonio immobiliare realizzato a partire dal dopoguerra, che presenta già notevoli sintomi di obsolescenza sia funzionale sia tecnologica in particolare nelle periferie urbane. Su di esso si è incominciato ad intervenire, negli ultimi anni del secondo millennio, ma è necessario farlo sempre più in maniera non casuale, ma programmata e ispirata alla “scienza nuova” manutentiva.

Si sta così determinando anche un nuovo mercato in cui alla razionalizzazione della offerta imprenditoriale realizzata attraverso l’apporto della “scienza nuova”, dovrà corrispondere una razionalizzazione della domanda da parte dei committenti e, quindi, in particolare anche da parte degli enti locali. Questi dovranno essere in grado di esprimere le loro esigenze nuove e antiche attraverso una domanda che deve emergere con connotazioni innovative sul mercato caratterizzate da una sistematicità degli interventi al fine di superare la loro tradizionale casualità. In particolare il nuovo mercato, per salvaguardare il rigore nelle prestazioni che in esso si sviluppano, dovrà necessariamente richiedere anche specifiche forme di certificazione della qualità resa dai servizi manutentivi per rendere rigorose ed efficienti le attività fornite dalle imprese interpreti della “scienza nuova”. Si potrebbe quindi ipotizzare l’instaurazione di un vero e proprio “Marchio di Qualità della Manutenzione” e su questo argomento l’ente locale dovrebbe avere un ruolo di importanza davvero fondamentale.

Nel passato le azioni di manutenzione erano legate alla storia dell’oggetto su cui si operava cosicché l’attenzione si concretizzava sul ripristino della sua struttura e della sua funzionalità. Il caso, che regnava sovrano, collegava quelle azioni alle cause generatrici dei guasti o delle disfunzioni, mentre oggi siamo in presenza di un’informazione diffusa attraverso processi sempre più sofisticati di comunicazione, resi ancora più efficienti dall’uso generalizzato dell’informatica e dei supporti di elettronica applicata. Questa che è stata forse la rivoluzione più importante degli ultimi anni, ha cambiato le regole del gioco in tantissimi settori, in particolare nel mondo delle imprese e dei servizi da loro offerti. Fra questi assume un rilievo prioritario il concetto di assistenza sul prodotto che le imprese garantiscono durante la sua utilizzazione da parte dei clienti. L’assistenza fa emergere il concetto di servizio reso all’utente al fine di incrementare l’utilità marginale del prodotto specifico, in particolare proprio attraverso gli interventi manutentivi, che si propongono così come fenomeno di eccellenza.

In questo quadro la manutenzione va dunque interpretata come processo complesso che sostituisce, ampliandolo, il singolo intervento casuale. Assumono così grande rilievo non soltanto gli aspetti puramente tecnici, ma anche le interazioni che s’instaurano con gli utenti, perciò, il fenomeno assume anche una natura socio tecnica.

Lo stesso prodotto da mantenere deve diventare una sorta di sistema socio-tecnico per il rapporto che va instaurato con l’utilizzatore. Questo sistema si esprime quindi attraverso un processo continuo nel tempo che si esplicita in diversi momenti: la realizzazione vera e propria del prodotto, la sua conservazione, il suo adeguamento allo scenario nel quale abitualmente è immerso. Per questa ragione, la manutenzione tende a diventare ambito proprio di una “scienza nuova” che la proietta verso il futuro ponendo in evidenza le “finalità” in contrapposizione o, per meglio dire, in complementarità con le “cause” che determinano i fenomeni di degrado e con essi anche l’obsolescenza risultante dall’uso e dall’invecchiamento.

In questa sede il termine “degrado” è adoperato per indicare la perdita di efficienza delle singole componenti del sistema costruttivo, mentre la parola “obsolescenza” sta a indicare la perdita delle loro funzionalità. Nell’esaminare questi fenomeni si deve tenere conto, anche, di una differente conservazione nel tempo che si manifesta fra strutture costruttive, opere di finitura, e impiantistica varia. Fra l’altro si deve anche considerare che in ambito edilizio si tende a inglobare nel concetto di manutenzione una serie sempre più ampia di servizi che danno origine ai rapporti di Facility Management e di Global Service. In essi, i processi di diagnostica avanzata si sposano con quelli di programmazione e controllo portati avanti con tecniche sofisticate di tipo sequenziale. Vanno poi segnalati gli edifici del tipo Intelligent Building, tecnologicamente predisposti proprio per agevolare le operazioni di manutenzione programmata.

La manutenzione come “laboratorio”

Le nuove attività che così si svolgono nell’ambito della manutenzione, tendono ad assumere connotati di eccellenza, proponendosi attraverso una sorta di sperimentazione continua, di fatto svolta in veri e propri “Laboratori Manutentivi” che, nel caso specifico delle città, assumono connotazioni di strutture socio-tecniche del tipo “Laboratori di Quartiere” o “Laboratori Urbani” e su di esse si sono già realizzate alcune significative applicazioni pratiche.

Il “Laboratorio Urbano” costituisce la premessa concettuale e sperimentale per pervenire a una vera e propria “impresa di manutenzione della città”³, la quale va pensata come una organizzazione adatta ad assicurare un processo continuo di manutenzione a un qualsiasi patrimonio edilizio diversificato. Una organizzazione, inoltre, in grado di facilitare la comunicazione, lo scambio e la conservazione delle informazione relative ai processi di intervento conservativo. Un’impresa del genere deve avere caratteristiche di flessibilità per poter soddisfare esigenze sia programmate sia di emergenza, e per questo va pensata come una rete policentrica da dislocarsi in ciascun quartiere con strutture chiamate appunto “Laboratori di Quartiere”, per poi coordinarsi centralmente proprio per mezzo del concetto di “impresa rete”. È, questo, un nuovo modello imprenditoriale che immagina di collegare organizzativamente – attraverso una serie di strutture reticolari – le tecnologie, in particolare quelle informatiche che caratterizzano le imprese, nonché gli individui che vi operano come knowledge worker, ovvero come collaboratori caratterizzati dalla conoscenza che li rende in grado di operare alla stregua di veri e propri “imprenditori di se stessi”. L’impresa rete risponde anche alla ipotesi di instaurare molteplici rapporti esterni di collaborazione con altre unità imprenditoriali, che nel loro insieme determinano la “macroimpresa”, ovvero un insieme di imprese che configurano una struttura complessa per realizzare gli obietti di gestione, che sia in grado, anche, di consentire una razionalizzazione dei contratti di acquisto di forniture e di prestazioni varie⁴. Obiettivi che proprio nel campo manutentivo possono trovare in questi nuovi modelli imprenditoriali il miglior modo per evolvere in termini soddisfacenti.

La manutenzione di “eccellenza” diviene così strumento di conservazione, di qualità, di affidabilità, e anche di ragionata conoscenza, premessa per sofisticati processi di formazione continua rivolta a tutti i partecipanti all’evento gestionale, siano essi i professionisti degli interventi o gli utenti che a tali interventi devono attivamente collaborare. I manutentori finiscono per assumere connotazioni di knowledge worker, ovvero operatori che fanno della conoscenza il loro strumento strategico d’azione.

La manutenzione, dunque, è diventata a tutti gli effetti una “scienza della conoscenza e della conservazione urbana”, che comprende le attività di vero e proprio mantenimento prestazionale, le operazioni di recupero, quelle di ripristino e di rivitalizzazione, queste ultime necessarie per far rivivere effettivamente gli antichi fabbricati una volta che sono stati ripristinati.

Si delinea così una differenza sostanziale nell’interpretazione scientifica delle situazioni connesse alla manutenzione. Si procede, infatti, con azioni di conservazione alle quali oggi si devono affiancare costantemente veri e propri interventi tendenti all’adeguamento alle finalità che i manufatti dovranno svolgere nel futuro. Questa distinzione tende a divenire fondamentale nella definizione del concetto di manutenzione. Ecco allora che la manutenzione si proietta verso il futuro partendo dalla conservazione della storia del passato, diventando quindi oggetto di programmazione sempre più finalizzata ad adeguare le prestazioni alle esigenze che il presente proietta continuamente verso le incognite del domani. Ed è proprio l’aspetto finalistico che rende oggi la “manutenzione” una parte della scienza dei sistemi, ambito nel quale tende a utilizzare le concezioni cibernetiche così come sono delineate negli studi che interessano questa nuova scienza.

“Scienza nuova” che sa d’antico, se si pensa che fu André-Marie Ampére, vissuto fra il 1775 e il 1836, a introdurre il termine “cibernetica” nel suo Saggio sulla filosofia delle scienze, con il significato di “guida” per la classificazione del sapere scientifico. Si ispirava all’origine greca del termine e al suo significato di “guida” in particolare nell’arte navale. Il termine sarà poi ripreso da Norbert Wiener (1894-1964) che, nel 1947, lo usò per indicare la nuova scienza dell’informazione finalizzata alla regolazione e al controllo dei sistemi complessi, alla retroazione o feedback così come si manifestano e possono essere realizzati nel mondo degli organismi viventi, nell’ambito della tecnica, nelle interazioni fra individui e tecnologie strumentali.

Il concetto di “sistema” pone l’attenzione in particolare sulle interazioni presenti nell’ambito di un insieme articolato di elementi – di natura tecnica, ma anche di individui – tesa al conseguimento di una finalità, di un obiettivo comune. Nel suo significato emerge la unitarietà strutturale pur nella diversità delle parti componenti, determinata dall’ordine finalistico che caratterizza l’insieme. In proposito vale la pena ricordare la definizione di sistema suggerita da Ludwig von Bertalanffy (1901-1972), che della nuova scienza fu il

fondatore. Secondo Bertalanffy: “Un sistema può essere definito come un insieme di elementi che interagiscono fra di loro e con l’ambiente circostante”⁵. E dunque appare chiara l’importanza dello scenario esterno nel quale il sistema si trova a operare.

Ritornando alla definizione di “manutenzione”, questa può assumere connotazioni di conservazione, ma anche – e oggi forse soprattutto – di adeguamento alle mutevoli esigenze di un mondo in costante cambiamento. Il discorso ripropone così il concetto di “ambiente circostante”, proprio con l’enfasi a esso attribuita da Bertalanffy. Ecco perché è indispensabile interpretare il processo come espressione di un macrosistema complesso, composto da due sistemi in interazione: il “sistema operativo” che produce manutenzione, e il “sistema oggetto” dell’azione manutentiva. In entrambi i casi i sistemi presentano natura socio-tecnica, essendo determinati dall’interazione di strutture tecniche con azioni espresse dai protagonisti, che diventano dunque socialmente significative. Anche per questo il macrosistema manutentivo deve essere corredato di un efficace sistema di informazione, reso efficiente da adeguate strutture di comunicazione in grado di convogliare le informazioni nei tempi e nei modo prestabiliti. In particolare, va ricordata a questo proposito la legge per la quale l’efficacia dell’informazione è direttamente proporzionale alla rapidità con la quale viene percepita. In sostanza, è preferibile un’informazione poco precisa e tuttavia attuale piuttosto che un’informazione molto precisa, ma tardiva e quindi inattuale.

Nell’ambito del macrosistema manutentivo il processo conoscitivo deve essere progettato in modo da consentire di ottenere sia informazioni interne derivanti dall’oggetto su cui intervenire, sia informazioni che provengono dal mondo esterno in relazione alle funzioni svolte da quell’oggetto per evidenziare le eventuali esigenze di adeguamento alla mutevole realtà nella quale esso deve operare. Verrà in tal modo a instaurarsi un duplice canale informativo: all’interno, per consentire di intervenire sulla conservazione dell’oggetto con riferimento alla sua storia, rimuovendo le cause delle eventuali disfunzioni. E all’esterno, per individuare le finalità operative da perseguire in adeguamento alle esigenze dello scenario nel quale l’oggetto della manutenzione deve operare. Perciò, la struttura informativa deve essere in grado di evidenziare immediatamente sia le necessità interne di intervento sul degrado, sia le istanze che provengono dall’esterno per le nuove e sempre mutevoli esigenze emergenti nello scenario in continua mutazione. Entrambe queste categorie di informazioni, peraltro, devono essere segnalate dagli utenti che, in quanto utilizzatori, sono anche protagonisti della gestione dell’oggetto da mantenere.

Emerge così la necessità di una specifica istruzione che va trasmessa al fine di migliorare l’inserimento degli utenti nel processo manutentivo. Si profila anche la necessità di una sorta di osservatorio che indaghi sullo scenario esterno, e sono proprio queste componenti informative-formative che fanno assumere al processo manutentivo una precisa connotazione di natura sociale oltre che specificatamente tecnologica. Ecco allora che in questi discorsi assume importanza fondamentale il processo di formazione sia del personale addetto sia degli stessi utenti i quali, utilizzando i prodotti, ne determinano la naturale obsolescenza. Si deve quindi innovare l’uso del “fare” collegandolo alla pratica del “sapere”, della conoscenza da acquisire preliminarmente e poi attraverso l’esperienza accumulata sul campo, fondamentale per consentire di ottimizzare gli interventi. Perciò la struttura che presiede alla manutenzione deve essere di fatto intesa come una vera e propria learning organisation.

Prospettive di sviluppo

Il concetto di manutenzione si estende così dall’ambito puramente tecnico a una dimensione sociale, legata in particolare alla funzione di educare gli utenti al miglior uso dei prodotti, in particolare quelli edilizi, abituandoli comunque a informare costantemente i responsabili operativi delle evoluzioni del degrado sul quale è necessario intervenire. Il sistema di comunicazione, portatore delle informazioni interne ed esterne, dovrà consentire una costante azione cibernetica di feed back, così da adeguare il processo manutentivo sia alle esigenze richieste dalla storia che compete all’oggetto da mantenere, sia al suo futuro. Perciò, il discorso andrà reso concreto immaginando il macrosistema manutentivo guidato da un processo di programmazione soggetto a un costante adeguamento, grazie proprio all’azione di feed back tipica di quel processo e posta in essere attraverso il sistema informativo descritto.

Le accresciute capacità di archiviazione dei dati, e quindi di accumulazione della conoscenza, diventano la premessa proprio per una migliore esecuzione programmata delle attività manutentive e per il conseguente controllo esecutivo in grado di assicurare qualità, sicurezza e perciò affidabilità da conservare mediante l’utilizzo costante di informazione e di formazione.

In questo quadro, il ruolo fondamentale e predominante è di nuovo assunto dall’essere umano, responsabilizzato come individuo creativo, protagonista delle nuove frontiere del sapere, premessa per migliorare l’attività pratica del fare, e in particolare proprio del fare manutentivo.

Il modello, che ha carattere generale, dovrà poter contare su forme organizzative ispirate a strutture reticolari, in grado di meglio coordinare le informazioni e le azioni diffuse attraverso una governance complessa, espressa da ciascun operatore nel ruolo di “imprenditore di se stesso” in grado anche di proporre leadership e innovazione continua. Leadership e innovazione che certamente consentiranno di fare evolvere ulteriormente l’attuale concezione della manutenzione, interpretandola sempre di più e sempre meglio come processo di eccellenza.

Note

¹ G. Vico, “Principi di una scienza nuova”, in Opere, Mondadori, Milano, 1990.

² T. Moro, L’Utopia o la migliore forma di Repubblica, Laterza, Bari, 1997.

³ G. Dioguardi, L’impresa nella società di Terzo Millennio, Laterza, Bari, 1995.

⁴ G. Dioguardi, Le imprese rete, Bollati Boringhieri, Torino, 2007.

⁶ L. von Bertalanffy, Teoria Generale dei sistemi. Fondamenti, sviluppo, applicazioni, Isedi, Milano, 1971.

——————————————————————————————————————

Gianfranco Dioguardi*

* Docente Politecnico di Bari, Componente Comitato Scientifico “FMI”

Tags: facility management, manutenzione, servizi

---