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e-Facility: il Facility Management digitale

10 novembre 2008

(Tratto da “FMI, Facility Management Italia” n.2, Novembre 2008)

L’e-Facility, il Facility Management “digitale”, potrebbe rappresentare un nuovo modello organizzativo strategico per lo sviluppo e l’evoluzione del mercato dei servizi integrati. L’articolo ne illustra i concetti e le caratteristiche base, così come le possibilità applicative e i fattori di criticità nel mercato italiano, auspicando la promozione di mirati “progetti pilota” settoriali di ricerca e sperimentazione da parte delle imprese operanti nella filiera.

La tecnologia digitale

Quando si fa riferimento al fenomeno digitale, istintivamente viene da pensare a qualcosa che ha a che fare con applicazioni innovative dell’elettronica.

Il DVD (Digital Versatile Disk) dell’impianto TV è un lettore audio-video digitale; il CD (Compact Disk) dell’impianto stereofonico è un lettore audio-digitale; il telefono cellulare di nuova generazione è un sintetizzatore digitale; la telecamera senza nastro un registratore digitale. Se si pensa che questi quattro “oggetti” sono tecnologia alla portata dell’utente comune, si può capire quanto oggi la digitalità sia pervasiva del nostro modo di vivere. Infatti, è possibile acquisire immagini e suoni con una telecamera, aggiungervi dei testi, registrarli su un supporto digitale e infine spedirli ad un cellulare di terza generazione in qualsiasi parte del mondo e in qualsiasi momento. E’ possibile manipolare testi, immagini e suoni con capacità che prima d’ora erano possibili solo con l’impiego di attrezzature sofisticate.

Se questa osservazione è quella che risulta più immediata, senza dubbio si tratta di un modo superato di analizzare il fenomeno digitale.

Il termine digitale deve oramai più correttamente venire associato al concetto di capacità di trattamento di entità digitali, e, la caratteristica fondamentale di questa capacità è la velocità.

Non significa, quindi, tanto il fatto straordinario di trattare dati ed informazioni in un modo diverso ed innovativo, quanto piuttosto il modo con il quale questo trattamento viene realizzato attraverso l’adozione di tecnologia digitale: l’interattività. Questa è la possibilità di collegarsi con un’altra persona e condividere insieme, contestualmente, le stesse informazioni senza limiti di spazio né di tempo.

L’importanza della digitalità degli apparecchi di cui si è detto sta infatti nella velocità di trattamento di quantità, ubiquità e qualità delle entità digitali gestite: voce, dati, immagini e suoni.

Le sue caratteristiche

Si tenterà di seguito di descrivere brevemente le caratteristiche del modo di trattare le entità della tecnologia digitale. Ma nel percorrere questa strada, occorrerà tenere bene a mente il presupposto che sta alla base della scelta di queste caratteristiche, e non di altre, che è quello della espansione costante in termini di incremento del valore che esprime la loro grandezza. Tutte le caratteristiche, infatti, hanno in comune un fenomeno moltiplicativo della capacità tecnica di gestire valori crescenti della loro entità.

• La quantità digitale

Prima di tutto “digitale” significa un processo incrementale di capacità di calcolo che sembrerebbe inesauribile. Nel 1965 F. Moore, uno dei fondatori della Intel Corporation, affermò che la capacità di calcolo e di memoria dei circuiti integrati (microchip) sarebbe raddoppiata ogni 18 mesi. La stessa società ha dichiarato recentemente di prevedere, per il 2009, la produzione di microprocessori contenenti più di un miliardo di transistor da 30 nanometri, cioè piccoli 30 miliardesimi di metro, operanti a velocità vicine ai 20 gigahertz e con meno di un volt di elettricità. Questo significherà ancora maggiore potenza, minore dimensione e minore consumo di energia quindi la possibilità di applicazioni che oggi non è nemmeno possibile immaginare.

La velocità di elaborazione in se non ha poi un significato così determinante se non viene associata alle conseguenze che questa comporta. La prima, sostanziale, è la quantità di informazioni gestite. Al crescere della capacità di calcolo dell’elettronica cresce la quantità di unità digitali che è possibile trattare nell’unità di tempo.

Ecco pertanto che il primo requisito fondamentale della digitalità sta nella quantità progressivamente crescente di informazioni gestite.

• La qualità digitale

La digitalità, inoltre, è la possibilità, che la tecnologia offre, di gestire quantità enormi di informazioni caratterizzate da una elevata qualità, in tutti i momenti che vanno da quello della acquisizione a quello della loro restituzione. La qualità digitale è una caratteristica che deve essere intesa nella sua accezione più importante. è evidente il vantaggio di qualità che esiste nella restituzione dell’immagine dei televisori. Il televisore che riceve il segnale digitale restituisce le immagini con una qualità sei volte superiore rispetto a quello che riceve il segnale tradizionale.

• La velocità digitale

Una ulteriore caratteristica della digitalità è la velocità. Facendo riferimento alla sola trasmissione via cavo, passando dal doppino telefonico, al coassiale ed infine alla fibra ottica, la portata – che misura la quantità di bit¹ per secondo che transitano nel cavo – è aumentata di circa 5.000 volte e presto questo valore sarà ulteriormente raddoppiato.

In tutti i sistemi, l’aumento della qualità e della velocità di trattamento delle informazioni ha significato un costante contributo al miglioramento dell’attività di governo. Basti considerare, che la stessa qualità della necessità informativa può essere ottenuta con una dimensione minore in termini di quantità di informazioni o, ed è lo stesso, che la stessa informazione se non una migliore (per esempio la situazione di un conto corrente) può essere raccolta anche più volte al giorno piuttosto che una tantum. Seguendo questo esempio, è evidente che la qualità e la velocità delle informazioni influenzano in modo diretto le capacità di flessibilità e reattività dell’uomo.

• L’ubiquità digitale

L’ultima caratteristica della digitalità, quella che sta divenendo la più importante, è l’ubiquità. Questa ulteriore caratteristica (per la quale, banalmente, è possibile inviare una fotografia appena scattata, in modo completamente indipendente dalla localizzazione) apre la strada ad un discorso ampio che è quello della connettività. La connettività digitale, ossia la comunicazione interattiva di informazioni tra persone e sistemi, comporta la virtualità dell’ubiquità. Lo spazio ed il tempo digitale diventano distribuiti e delocalizzati, presenti ed assenti contestualmente in ogni istante. Se non ci fosse un problema di dimensione temporale di riferimento, si potrebbe tranquillamente prevedere un universo di interconnessioni digitali alter ego di quello delle interconnessioni fisiche, che verrebbe soppiantato fino al limite della stessa necessità dell’interferenza umana per il governo di tutti i sistemi.

L’universo di interconnessioni digitali ha comunque già realizzato il suo sistema linfatico nella rete Internet, la rete mondiale di computer interconnessi. Fino a pochi anni fa la diffusione della tecnologia elettronica determinava effetti che investivano il carattere commerciale dei suoi utilizzi. Internet, invece, ha significato un cambiamento totale di questi effetti nella creazione di nuove forme di organizzazione sociale. Queste derivano dall’esistenza di un mondo digitale virtuale, definito cyberspazio, che consente capacità di comunicazione del pensiero collettivo a crescita esponenziale.

La crescente capacità di comunicazione apre un problema che solo apparentemente può sembrare tecnico e consiste nella necessità di capire “cosa” si connette e “chi”.

L’e-business

La digitalità offre dunque possibilità di veloce connessione di quantità e qualità di informazioni con applicazioni che si stanno propagando in tutti i settori del vivere sociale ed economico. Ogni attività umana è stata, lo è attualmente, o lo sarà in futuro, influenzata dal fenomeno della connessione digitale. Tecnologia dell’informazione non è altro che lo sfruttamento delle capacità di connessione digitale che l’evoluzione dell’elettronica ha messo nel tempo a disposizione dell’uomo. La tecnologia dell’informazione ha così permesso la nascita di nuove possibilità di comunicazione oltre che trasformato, innovandole, quelle tradizionali.

Per quanto riguarda specificatamente le attività economiche, nel tempo, si sono affermate diverse definizioni del fenomeno digitale. Tra queste, particolare significato riveste quella di e-business che si può tradurre con: “fare affari utilizzando la tecnologia digitale”. e-business è dunque un modello aziendale fondato su processi gestiti attraverso l’utilizzo di informazioni digitali. Fondato sta a significare che la conoscenza assume un ruolo primario tra i fattori della produzione, la cui importanza va assunta prima di quella delle altre risorse: capitali, materie e lavoro. Ed il significato di prima va inteso in senso assoluto. Infatti, associando l’e-business all’utilizzo della rete Internet, come tecnologia di applicazione, si ottengono le caratteristiche di digitalità di cui si è detto: quantità, qualità e soprattutto velocità ed ubiquità. Conseguentemente l’azienda può diventare virtuale, nel senso che può operare senza uno o più dei fattori tradizionali della produzione. Nascono pertanto gli e-marketplace, i mercati virtuali, ovvero mercati di transazioni digitali che possono essere realizzate o solo tra imprese o tra aziende e utenti/consumatori finali e si definiscono rispettivamente business to business (b2b) o business to consumer (b2c).

A questo livello va segnalata la diffente velocità con cui si sviluppano i mercati virtuali rispetto ai trasferimenti fisici. Mentre le tecnologie dell’informazione permettono di concludere una compravendita in modo rapido e sicuro, attraverso l’uso della carta di credito o del “remote banking”, in un negozio virtuale raggiungibile tramite Internet, ben diversa è la velocità e la sicurezza della consegna fisica della merce, che rimane un’attività che, per quanto innovata nelle evoluzioni dei sistemi di trasporto, rimane lenta ed insicura come è sempre stata.

La necessaria contestualità dell’evoluzione digitale rispetto a quella fisica è tuttavia un fenomeno che investe i settori produttivi in modo assolutamente diverso nel passaggio dall’industria, attraverso il commercio fino al terziario avanzato.

L’applicazione di innovative soluzioni digitali nei settori manufatturieri può essere impedita dalle reali caratteristiche di fisicità dei processi di trasformazione del valore, tipici di tali settori. Tale impedimento non significa, tuttavia, che non vi siano comunque necessità di innovative soluzioni digitali soprattutto in quei comparti nei quali la qualità del prodotto non rappresenta più la leva del vantaggio competitivo, che è data invece dall’insieme dei servizi che vengono venduti ad integrazione del prodotto stesso².

Al contrario, invece, l’introduzione di nuovi sistemi digitali di business deve trovare applicazione man mano che la produzione di valore sia connaturata sempre più del carattere di “intangibilità” che è proprio del settore dei servizi.

Questa necessità dipende dal fatto che la tecnologia digitale e l’evoluzione dei servizi si influenzano direttamente e reciprocamente tra loro. è dunque impossibile pensare ad uno sviluppo competitivo di qualsiasi settore dei servizi senza considerare le potenzialità che si ottengono con la “sinergia digitale”. In particolare, questa osservazione vale per quei settori dove la complessità dei processi di erogazione comporta una latente difficoltà organizzativa. Tra questi, certamente, vanno ricompresi i servizi di Facility Management nei quali la complessità dipende dalla stessa eterogeneità delle attività di erogazione.

Etimologia di e-Facility

Veniamo dunque a e-Facility: il “Facility Management digitale”. Tra le diverse possibili definizioni di Facility Management, in questa sede, se ne ipotizza una totalmente permeata dal punto di vista economico: “insieme di strategie, politiche e pratiche aziendali atte a consentire la massimizzazione del reddito operativo aziendale del complessivo investimento immobiliare”. Queste si realizzano: a livello strategico, considerando l’edificio come leva finanziaria di investimento più o meno intensiva a seconda di quante attività/servizio sia possibile veicolare attraverso lo sfruttamento del contenitore stesso. A livello tattico, nella conseguente graduazione dell’intervento realizzata attraverso una azione tesa: da un lato al miglioramento della qualità e della disponibilità delle strutture, dei sistemi e dei servizi e dall’altro alla minimizzazione degli oneri totali di gestione e conduzione delle strutture stesse. A livello operativo, nell’esecuzione di ogni attività secondo gli standard prestazionali previsti – dalla graduazione così prestabilita – per ogni specifico intervento.

è evidente, quindi, che con questa definizione la tradizionale distinzione tra servizi all’edificio, allo spazio e alle persone trova la sua unità. Infatti la finalità ultima di tutti è quella di consentire alle persone la condizione di migliore vivibilità possibile nell’ambito della struttura dell’organizzazione di appartenenza: la famiglia, la comunità, l’azienda, ecc. Qualsiasi sia questa organizzazione, infatti, le necessità sono le stesse.

Per quanto appena detto, le necessità informative per l’erogazione di servizi di Facility Management sono veramente imponenti. Ecco dunque un modello organizzativo nuovo, quello del “Facility Management digitale”, che consente attraverso l’utilizzo della tecnologia Internet la condivisione della conoscenza per gestire al meglio e più velocemente: quantità, qualità e ubiquità di informazioni. E la necessità della conoscenza diventa esigenza strategica in tutti i casi in cui (e si tratta della maggioranza delle imprese ad esclusione di quelle di piccole dimensioni) la cosiddetta logistica venga funzionalmente delegata a strutture aziendali interne o esternalizzata a imprese terze reperite sul mercato. In questa ottica, la condivisione delle informazioni costituisce un elemento essenziale, indispensabile per un sinergico funzionamento tra i processi aziendali delegati o terziarizzati e quelli delle altre attività dell’organizzazione. Le necessità informative divengono inoltre indispensabili in tutti quei casi nei quali lo stesso fornitore, per le attività ad intensivo impiego di mano d’opera a basso valore aggiunto, attui deleghe operative verso aziende sub-fornitrici. In tali ipotesi (e vale la pena di notare che sono assolutamente frequenti nella realtà italiana) vi è uno scollamento tra il momento della domanda, il trasferimento della responsabilità alla struttura del fornitore e la produzione del servizio da parte del sub-fornitore.

In tutti questi casi diventa fondamentale il controllo dei flussi informativi perchè obiettivo primario dell’intero sistema di erogazione del servizio diventa l’interazione informativa, tra tutti i componenti della filiera produttiva, necessaria al fine di realizzare servizi di elevata qualità.

Infine, quando il fornitore si configuri come un Global Service provider di soluzioni integrate (quindi come un’azienda capace di raccogliere, integrare e gestire in sinergia competenze e tecnologie di altri fornitori con risultati di elevato valore competitivo), la componente tecnologica dei sistemi informativi di governo diventa essa stessa il know how offerto dal fornitore. e-Facility diviene a questo livello un nuovo modello organizzativo per la realizzazione di strategie innovative di erogazione dei servizi: “integrated Facility Management”. Ciò significa un modello fondato sui principi dell’economia digitale ed in particolare: tendenza alla disponibilità in tempo reale delle informazioni (latency zero) con predisposizione di strumentazioni operative per l’accesso remoto ai dati da parte di tutte le persone dell’organizzazione; tendenza alla copertura informativa della supply chain con integrazione dei flussi informativi di organizzazioni correlate; pianificazione della riduzione del costo totale di possesso di apparati e tecnologie nel passaggio alle soluzioni Internet attraverso l’attivazione di soluzioni informatiche a servizio.

Un modello interorganizzativo

Dunque e-Facility come modello interorganizzativo, come mix di economia digitale, franchising di servizi, customer and employee relationship management e transazioni business to business. Economia digitale, per le prerogative di cui sopra; franchising di servizi, per la necessità di realizzare velocemente il network operativo sul mercato, potendo – l’integratore di servizi – mantenere una struttura snella di strategia, innovazione e know how e contenere i volumi ed i costi del capitale necessario all’iniziativa; di customer and employee relationship management, per l’opportunità di misurare attraverso l’elaborazione elettronica la soddisfazione dei clienti da un lato e la performance prodotta dagli operatori dall’altro, in una struttura di contatti uno a uno che permette l’applicazione di un sistema collaborativo di autocontrollo dei parametri di qualità ed omogeneità dei servizi a vantaggio dell’intero sistema; di transazioni business to business (b2b) con tutto il mondo delle forniture attraverso l’impiego di collegamenti interorganizzativi automatici di banche dati (elettronic data interchange) attraverso i quali realizzare contestualmente vantaggi: di massima economicità, di riduzione – fino all’azzeramento – di qualsiasi tipo di scorta di magazzino (full just in time) e di disponibilità delle forniture in sincronia costante con i tempi programmati (lead time).

Possibilità applicative e fattori critici

Realizzare modelli interorganizzativi di “Facility Management digitale”, come attuazione di innovativi progetti “pilota” di e-Facility, è oggi concretamente possibile da parte degli attuali player del mercato.

Nel mercato italiano, infatti, sono presenti numerosi operatori che agiscono come intermediari tra il cliente e la catena di fornitura, semplicemente operando in regime di subappalto. La loro esistenza, che deve essere ritenuta unicamente un danno economico per il carattere ridondande del loro ruolo, viene giustificata sulla base di un presunto know how che nella pratica è tutt’altro che reale.

Per tutti questi operatori l’impiego di modelli organizzativi di e-Facility , mutando dove necessario la natura della fattispecie giuridica del franchising, comporterebbe un passaggio epocale per se stessi e per il mercato che beneficerebbe della loro trasformazione da organismi di mero assorbimento ad organismi di produzione di valore.

Caratterizzati dall’essere soluzioni pratiche, realizzate con istantanee preanalisi delle opportunità di innovazione, dal basso costo di realizzazione e dalla brevità del tempo necessario per la verifica dei risultati del cambiamento, questi progetti rappresentano un reale punto di riferimento in termini di fattibilità e credibilità.

E’ tuttavia evidente che tale possibilità dipende dal superamento di alcuni fattori critici che ostacolano l’attuazione di formule organizzative nuove.

Il primo è di carattere generale e dipende da una situazione di fondo che vede l’Italia nella costante difficoltà di un paese profondamente penalizzato nel settore ITC da un gap tecnologico rispetto ad altri paesi a noi molto vicini.

Ma è rispetto allo scenario futuro che si dovrebbe intervenire dato che, secondo i dati dell’Osservatorio europeo dell’ITC, per l’Italia si continua ad allargare tale divario nonostante che il Rapporto EITO 2008 confermi che l’Europa è entrata in un nuovo ciclo di investimento nel mondo ICT, grazie all’attesa ripresa economica, all’ingrandimento dell’Unione Europea, al boom dei mercati asiatici e alle nuove opportunità tecnologiche.

Ma i dati EITO sono ancora più allarmanti nel constatare che la componente servizio del settore ITC ha fatto registrare nel 2007 in l’Italia un incremento dell’1,9% molto al di sotto rispetto alla media europea pari al 5,4%.

Ribaltando questi dati di tipo macroeconomico sulla dinamica del settore si constata come, il mercato dell’information technology applicato alla gestione dei servizi di Facility Management rimane dominato dall’applicazione di diversi sistemi informativi di tipo “tradizionale”. Nessuno di questi, infatti, è stato progettato per l’introduzione di strategie di economia digitale. Non solo, ma in Italia gli attori principali dell’offerta dei servizi ancora non sentono la necessità dell’impiego delle tecnologie digitali come possibilità di differenziazione che determinerebbe il vantaggio competitivo sul mercato. Concretamente le applicazioni di sistemi infomativi per la gestione del servizi si determinano secondo due modelli di investimento in IT: uno a livello operativo, l’altro a livello di controllo di gestione. Secondo il primo l’investimento IT è riferito ad una singola commessa e viene considerato puramente un costo da sopportare per la dotazione di uno strumento di lavoro, con una scarsa o nessuna differenza rispetto all’acquisizione di un qualsiasi bene strumentale. Il secondo è invece solitamente determinato dalla necessità di operare un capillare controllo della gestione che può validamente interpretarsi con la formula del “tutto sotto controllo”. Nelle organizzazioni che impiegano tale secondo modello i sistemi sono diffusi a tutte le commesse ma la loro visibilità è esclusivamente interna anzi gran parte delle informazioni, che certamente non sono visibili al cliente, non lo sono nemmeno a diversi livelli organizzativi interni.

Ecco dunque che il fattore critico per eccellenza è il modello organizzativo. In entrambi i casi l’adozione dello strumento IT non è fatto per l’organizzazione e non potrebbe essere che così.

Nella prima, infatti, i sistemi informativi non sono altro che software. Si comprano così come si compra l’editor di testo o il foglio elettronico utilizzando, spesso se non sempre, solo un minimo delle loro infinite funzionalità. Essendo sempre diversi è evidente che l’organizzazione li veda come oggetti estranei con poco o nulla a che fare con un’esigenza di informazione proattiva da costruire e valorizzare nel tempo al fine di costruire conoscenza.

Nella seconda, basata solo su un rigido sistema di gerarchie burocratico piramidale, quale effetto distribuito e condiviso può avere il fenomeno digitale? Non a caso la competizione sul mercato di simili organizzazioni è basata su azioni che non hanno nulla a che fare con la produzione di valore in generale ed, a maggior ragione, con i risultati di efficacia realizzati. L’unica conoscenza che il patrimonio informativo contribuisce a costruire è quella di realizzare il maggior valore in termini di reddito operativo.

Prospettive future

L’e-Facility è dunque un modello strategico di organizzazione teso, da un lato, all’integrazione tra i sistemi di produzione del valore e, dall’altro, alla semplificazione dei processi interaziendali che, proprio a causa dell’integrazione, aumentano in complessità.

Non è possibile definire con chiarezza le prospettive di attuazione di soluzioni così complesse. Queste non solo hanno implicazioni a 360 gradi su interi settori dell’economia ma, e soprattutto, cambiano in modo radicale gli attuali sistemi di distribuzione della conoscenza.

Conseguentemente, la loro importanza non è tanto di natura economica, ancorché considerata nella sua globalità, quanto piuttosto nella possibilità di modificare profondamente il modo di vivere e di lavorare delle persone.

Per questi motivi è necessario continuare a sviluppare una sistematica attività di ricerca condotta a livello indipendente ed integrata con quella scientifica.

Tale necessità è determinata dal fatto che l’evoluzione per il futuro di tali cambiamenti è ineludibile.

L’essere “connessi” e digitali sta alla volontà di influire su tale cambiamento come l’attesa, l’essere “disconnessi” e analogici sta alla passiva accettazione del mondo che verrà.

Note

¹ L’unità di misura del sistema di numerazione binario.

² Si tratta di strategie di fidelizzazione della clientela, che vanno da casi come quello della produzione delle automobili – che oramai vengono vendute con un pacchetto di servizi di assicurazione e manutenzione compresi nel prezzo – fino a casi di produzioni nelle quali il valore aggiunto delle componenti accessorie di servizio prevale su quello del prodotto stesso.

Riferimenti bibliografici

-          Tiveron, e-Facility, Legislazione Tecnica, Roma, 2006.

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Andrea Tiveron*

* Componente Commissione UNI “Manutenzione dei Patrimoni Immobiliari”, Direttore Metodi srl

Tags: digitale, e-facility, facility management

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